說話是每個人一生的功課，曾有科學(xué)家做過統(tǒng)計(jì)，人這一輩子和別人說過的話，是個天文數(shù)字，以至于最后科學(xué)家用一個詞給了一個科學(xué)的結(jié)論：數(shù)不清。因此說話在工作和生活中所體現(xiàn)的魅力是相當(dāng)大的。
接手快消品項(xiàng)目、兼做業(yè)務(wù)開發(fā)的五年多時間里，溝通過的客戶過百家，對接的經(jīng)理過500人次，面對客戶不滿時的投訴、面對堅(jiān)守不同立場時的唇槍舌戰(zhàn)、面對客戶提出的服務(wù)質(zhì)疑、面對強(qiáng)勢銷售部門給物流的重壓，這些林林總總的溝通及異常處理方式都決定著運(yùn)作的項(xiàng)目能否續(xù)約再續(xù)約。
綜上說，溝通真的很重要。但溝通的情景也是千人千面的，所以就溝通而言只能與大家一起分享一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，期望在后續(xù)的工作中，大家一起迭代融合。
對于客戶的問詢電話或微信，怎么回復(fù)？
什么是生意？生就是陌生，意就是滿意。把陌生的人服務(wù)滿意，就能達(dá)成“生意”。怎么才能讓電話那端的陌生客戶滿意，這就需要我們給對方急需的價值！
客戶問詢：我家的XXX產(chǎn)品什么時候能到貨啊？或：我3號就打款下單了，為什么貨5號才發(fā)出來？
分析：上述兩種問詢都包含質(zhì)疑、責(zé)怪，但還沒有到怒氣發(fā)作的狀態(tài)。
必備基礎(chǔ)：清晰自己所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，雙方簽訂的合同中所約束的要點(diǎn)（即作為物流服務(wù)商的乙方，應(yīng)盡義務(wù)及甲方對我司的考核要求）。如：時效，下單流程等。
如何回復(fù)：盡量不要用“不”開頭，在后面的溝通中也要注意，對方提出的思路想法，你習(xí)慣性的先否定對方，那樣會使談話走向爭論、對抗、辯論。
如果客戶打的座機(jī)，你幫接電話，請回復(fù)：我先記下您的問題，一會讓對應(yīng)人員給您回復(fù)?；蛘呖蛻魡柕氖虑槟銢]有接觸過，要委婉的回：我?guī)湍鷨栐兓騾f(xié)調(diào)。
如何快速回應(yīng)，要將原則表述全，客氣禮貌回復(fù)，話語中需包含后續(xù)幫跟催的言語。強(qiáng)調(diào)跟催行動落地，長此以往，將博得客戶的信任。
如回復(fù)的結(jié)果不能使其滿意（因?yàn)橛唵沃械膯栴}有可能是廠家造成的，這要給其問詢的方向），我們可表述：這事我們沒有決定權(quán)，但會從我們的角度，幫您和廠家溝通下，但您一定也要找對應(yīng)的機(jī)構(gòu)幫助協(xié)調(diào)。
回復(fù)的最后一定要感謝客戶對我們工作的理解和支持，切忌用“不好意思了”等結(jié)束。
例問題一的回復(fù)：
客戶您好！我們物流服務(wù)商是被動接收XX酒廠系統(tǒng)平臺的出庫指令，暫沒有在系統(tǒng)中查到您所說的訂單，后續(xù)會時刻關(guān)注，平臺上有顯示后第一時間告之，感謝您的理解！再有問詢隨時@我。
面對客戶的投訴電話，怎么處理
如何做到有效傾聽？實(shí)質(zhì)，就是聽出對方的潛臺詞。
兩個人的溝通，70%是情緒，30%是內(nèi)容 ，情緒不對，內(nèi)容就會被扭曲。
所以當(dāng)客戶來電時，情緒激動，需第一時間安撫。讓其慢慢陳述事情經(jīng)過。在其陳述期間，要用“嗯，是這樣?。∴?rdquo;等語氣詞對其講述過程中及時做出回應(yīng)。并在本上記下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在其講述過程中，當(dāng)不太確定對方的真實(shí)需求時，首先就要大方的去猜、去問；當(dāng)抓住對方一個可能需求時，首先就要確認(rèn)，但確認(rèn)不代表同意。我們確認(rèn)他的觀點(diǎn)，接下來還要接納他的情緒，同時控制住表述意見的沖動。
待其陳述完基本事實(shí)后，第一時間將你所想到的疑問進(jìn)行詢問并記錄（以備與另一方調(diào)查了解事情經(jīng)過時所用），最后給對方一個具備時效性的時間范圍以表明你辦事靠譜，值得信賴。
如何問全事情經(jīng)過及所有的細(xì)節(jié)？
我們經(jīng)常在向領(lǐng)導(dǎo)講述一件事情時，會被領(lǐng)導(dǎo)反問后，說：不太確定或我再問下。領(lǐng)導(dǎo)問一個問題，你打電話確認(rèn)一次；再問一個問題，又去打電話確認(rèn)一次。這種工作習(xí)慣將導(dǎo)致效率低下，缺乏信任度。因此要學(xué)會基于熟悉所有的操作流程及認(rèn)真傾聽的基礎(chǔ)上，適時的針對問詢。
情況一：給某客戶送貨時，你們把漏袋的產(chǎn)品送過去了，客戶很氣憤，要求我們退貨款。
回復(fù)：
1、“我想問下漏袋送貨的事情是哪天發(fā)生的？幾袋？破損情況？牌號是否還記得？”
如這些對方均無法回答，則推理分析，出現(xiàn)上述結(jié)果的幾種可能性。盡量多說幾種，說全為宜。請對方稍等。例：您說漏袋，是不是我們?nèi)霂鞎r，收進(jìn)來時的狀態(tài)？或客戶卸車時叉壞？或我司庫管裝車時叉壞，沒及時發(fā)現(xiàn)等等。
2、“我馬上了解下情況，給您回復(fù)。”并就此事再問詢承運(yùn)司機(jī)：
師傅，XX家的XX產(chǎn)品，對方表述送達(dá)時有破損，此事有發(fā)生嗎？
從庫房裝貨時，你看貨物了嗎？
當(dāng)時是否有破損情況？
裝車過程中，對方表述的破損產(chǎn)品是如何碼放的？
運(yùn)輸過程中有任何異常發(fā)生嗎？
卸車時，將對應(yīng)的產(chǎn)品叉下來時，是否壞？
離開你的視線后，對方表述的壞,還是？
問全事情經(jīng)過，需梳理事態(tài)發(fā)展的路徑、從前到后的環(huán)節(jié)，在可能導(dǎo)致事件發(fā)生的結(jié)點(diǎn)，把自己想到的可能都問清、記全；同時附加各結(jié)點(diǎn)發(fā)生時，現(xiàn)場還有別的人在嗎？即多名目擊證人，可信度增強(qiáng)。
切忌習(xí)慣性推理
心理學(xué)表述：人對自己發(fā)生意外，第一反應(yīng)外部因素造成的；而對別人，則歸為人品問題等因素。如自己遲到，會解釋為堵車；對方遲到，則理解為不守時，人品有問題。
A、如果雙方需求利益一樣，僅行動過程不同，那調(diào)整行動就可以解決投訴。
B、如果兩個人需求利益不一樣，可用協(xié)同的方法，讓雙方達(dá)成共贏。
按約定時間及時回復(fù)
情況一：實(shí)際發(fā)生狀態(tài)與對方想法不一致，所以客戶投訴。
要先確認(rèn)：我方的做法是否違背合同約束？
如沒有違背，你先試著去理解對方為保護(hù)自身利益的觀點(diǎn)；體驗(yàn)對方的感受，理清后回電話。
先闡述合同規(guī)定，闡明物流服務(wù)商的立場、原則。
尋找共同點(diǎn)，找到對方的盲點(diǎn)并進(jìn)行補(bǔ)充。
同理心是指你站在對方的角度、用對方的觀點(diǎn)，設(shè)身處地思考他的處境而感同身受。
如實(shí)還原事情經(jīng)過，同時闡述當(dāng)事人為何這樣做。（司機(jī)的心理，或承運(yùn)商將送達(dá)方式理解錯誤等因素）坦誠作為物流服務(wù)商有監(jiān)管不力的責(zé)任，保證以后杜絕。
學(xué)會做一個雙核的對話人，注意內(nèi)容，同時注意談話的氛圍。強(qiáng)調(diào)共同目的——我們做物流的，希望廠家、希望經(jīng)銷商銷售越來越好，讓貨物真正的流動起來，同時對客戶要時時保持尊重。
越級電話如何打？
本應(yīng)與你對接的人員，態(tài)度惡劣、不配合或解決不了。（其明確表述不好找上面的直接領(lǐng)導(dǎo)反饋解決）這時，你的任務(wù)還是要解決此事，就需要越級往上打。
例：接到廠家反饋，將一件事直接定責(zé)給物流公司，或產(chǎn)生處罰等嚴(yán)重后果的，不聽申訴。
對策：打通對方領(lǐng)導(dǎo)電話：“X總，知道您工作忙，這小事本不該找您的，但現(xiàn)在xx情緒急些，不與我溝通，所以不得不找您。對于X事，其中事情經(jīng)過是……，對于貴司提出的要求，有幾處我們沒有理解，還請您幫指導(dǎo)。”
談話應(yīng)由淺至深，同時表明你的理解與關(guān)心。
突發(fā)且無從還原過程的事件，如何溝通解決？
采用“從結(jié)果到方法”的思考方式，就是讓我們認(rèn)真思考，回推出現(xiàn)這種可能的方式或環(huán)節(jié)，逐一排查、劃掉不可能部分，最后將無法排掉的可能與對方如實(shí)溝通。
原則：以事實(shí)為依據(jù)，以合同約定條款為準(zhǔn)則處理。這期間，經(jīng)銷商投訴失敗的，廠家極易打來電話：為求維穩(wěn)，不能讓客戶再擴(kuò)大投訴范圍。
思路：
1、如甲方施壓，可委婉假設(shè)，如此單違背項(xiàng)目運(yùn)作的流程和規(guī)定，開特例，以后，同類事件再次發(fā)生，將如何處理。
2、假設(shè)答應(yīng)客戶的無原則要求，將縱容其后續(xù)欲望的延伸，怎么辦？
3、假設(shè)無原則賠付了，貴司將留下“欲加之罪”的名聲，權(quán)威就沒有了，得不償失。
以上，甲方如果能書面承諾回復(fù)，我們就超原則賠付，如不能，就依原則處理。
發(fā)現(xiàn)過失，需要馬上追回，如何表述？
當(dāng)我們在工作中及時發(fā)現(xiàn)了過失，是不是可以回天呢？如果時間及時，對方也非常誠信，如果你的表述能夠讓對方重視，也許真的可以挽回?fù)p失。
例：XX項(xiàng)目中發(fā)往大連經(jīng)銷商的貨，起運(yùn)后發(fā)覺數(shù)量多發(fā)。
對策：第一時間如實(shí)描述給負(fù)責(zé)對外溝通的人員，由他來與客戶溝通。
表述原則：
1、將錯誤產(chǎn)生的具體信息盡可能的表述準(zhǔn)確。
2、告知對方我們的證據(jù)，如現(xiàn)場的監(jiān)控、單據(jù)的留存等。
3、給對方充足的時間來查實(shí)。
4、第一時間了解我們發(fā)錯貨的真實(shí)原因，如因我們負(fù)有完全責(zé)任，則自行約束員工整改；如果因產(chǎn)品重新調(diào)整等客觀因素，則要就其原因聯(lián)想上下游服務(wù)鏈，規(guī)避類似錯誤，并例舉講給其他客戶。
溝通中需注意的幾大原則
宜謙虛禮讓，忌“據(jù)理力爭”；
宜留有緩沖，忌當(dāng)場回絕；
宜換位思考，忌刻意說明；
宜主題明確，忌海闊天空。
最后在溝通時，不妨嘗試如下幾條
1、多把“你聽懂了沒”換成“我講明白沒？”
2、別人給你發(fā)信息一定要回，做到事畢回復(fù)。工作中，不要等任務(wù)全部完成了再回復(fù)，尤其談客戶或解決突發(fā)事情，階段性的進(jìn)展也要及時報(bào)告。一方面讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心，另一方面及時反饋情況，能為正確決策提供依據(jù)。
3、用“謝謝你”代替“謝謝”，雖然只多一個字，但是誠懇很多很多。
4、有事情要說出來的，不要等對方領(lǐng)悟，因?yàn)閷Ψ讲皇悄?，不知你想要什么?/span>
5、在拒絕這件事上，越簡單越好。人際交往，簡單明了有時最恰當(dāng)，懂得拒絕，才可以灑脫不糾結(jié)。
6、初次見面要努力記住別人的名字。反之自己的感受，如果對方只與你見了一次面，就記住了你的名字，也是件很幸福的事。
7、人其實(shí)就是生活在相互麻煩之中，在麻煩之中解決事情，在事情之中化解麻煩，在麻煩與被麻煩中加深感情。
溝通高手的特質(zhì)之一，就是擁有一個龐大的溝通行為資料庫。
溝通是不可逆的，我們沒辦法回到過去，所以說話做事更加審慎。一句話說出口之前，你是它的主人，說出口之后，你就變成了它的奴隸。如果能懂得分寸恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出幽默感，將更容易獲得別人的青睞和信任，可以使人們的關(guān)系變得親切、自然、和諧。同時幽默是化解尷尬的最好方法，在談業(yè)務(wù)時更能用得到。善于溝通的人，一言明百理。不善于溝通的人，百言明一理。
